Cartera en Juego
El respaldo de tu pareja para cada turno: fichas, reglas y hojas de trabajo, en pantalla o en papel.
Datos ficticios del ejercicio. Sin registro ni envío de decisiones.
Cómo usar este respaldo
Presentación: págs. 10–12 · Reglas del juego
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
Revisen las reglas y las doce fichas. Cada pareja administra una copia de la misma cartera.
2 · Resolver
Elijan el turno indicado. Registren las decisiones y los compromisos en las hojas o en papel.
3 · Entregar
El facilitador recibe las hojas, registra las acciones y comunica resultados. Su consola es la única fuente de resultados.
| Acción | Horas ficticias | Instrucción |
|---|---|---|
| Llamada de mantenimiento | 1 | Mejora la relación y permite recibir una señal del cliente a través del facilitador. |
| Reunión de diagnóstico | 2 | Identificar la necesidad; habilita propuesta en esa ronda o en la siguiente. |
| Propuesta de captación | 3 | Requiere diagnóstico vigente, producto y canal adecuados; sin diagnóstico resta satisfacción. |
| Seguimiento de compromiso | 1 | Cumplir una tarjeta exigible con evidencia; anotar no sustituye registrar la acción. |
| Petición de referido | 1 | Desde R3, satisfacción ≥4/5 y sin compromisos vencidos; frase específica. |
| Contacto con referido | 2 | Contactar un referido ya revelado; el facilitador confirma la conversión y el saldo. |
Horas y compromisos
Hay 10 horas ficticias nuevas por ronda. Las no usadas no se acumulan. Anoten los bonos y penalizaciones que comunique el facilitador. Los minutos reales de clase son otra medida.
Cada diagnóstico y cada propuesta generan una tarjeta que vence en la ronda siguiente. Identifiquen acción, monto o entregable, responsable y fecha; conserven evidencia escrita.
Criterio de resultado
Puntaje = saldo neto final × porcentaje de cumplimiento de compromisos exigibles.
El porcentaje y el ranking los confirma el facilitador; este sitio no los calcula. Sin obligaciones comparables, el resultado es provisional según su indicación.
Saldo inicial: USD 2.075.000. No sumen salarios, límites de tarjeta ni transferencias.
Reglas especiales visibles
- Apuesta del reloj · R1: la primera pareja en entregar su Top 5 puede apostar 1h. Con al menos cuatro aciertos la gana; con menos la pierde.
- Comodín de tasa: un único uso en todo el juego; retiene al cliente y descuenta el 10 % del saldo retenido. El facilitador registra el efecto.
- Referidos · desde R3: satisfacción de 4/5 o más, sin compromisos vencidos y frase específica.
- Auditoría · R4: un compromiso elegido al azar debe tener evidencia escrita.
- Copilot: puede apoyar todas las rondas. Cada cifra, tasa y condición se verifica contra la fuente.
Priorizar por señales
Presentación: págs. 13–15 · Ronda 1
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
Las 12 fichas, el plan de oportunidades y las acciones con su costo. Escuchen las cartas que revele el facilitador.
2 · Resolver
Ordenen los clientes por monto en juego, probabilidad de avance y urgencia. Separen hechos de hipótesis. Elijan cinco prioridades y distribuyan las 10h.
3 · Entregar
Top 5 con justificación, plan de oportunidades y decisiones en orden. Si son la primera pareja, indiquen si toman la apuesta del reloj.
Copilot · priorizar la cartera
Objetivo: priorizar mi cartera para esta semana. Contexto: soy asesor del segmento preferencial y tengo 10 horas de contacto; adjunto las 12 fichas de clientes. Expectativas: una tabla ordenada por prioridad con la señal comercial más relevante de cada cliente, la necesidad probable, la urgencia y una línea que justifique la posición. Fuente: usa solo la información de las fichas y marca lo que sea suposición.
Cliente simulado
Presentación: págs. 20–22 · Cliente simulado
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
La ficha asignada y las cinco conductas de la rúbrica. El facilitador entrega el sobre al observador por separado.
2 · Resolver
La persona asesora conversa; quien observa registra ejemplos. Si usan Copilot, el observador prepara el personaje en privado. Al finalizar, la persona asesora escribe FIN. Sin Copilot, el observador interpreta el personaje.
3 · Entregar
Rúbrica con puntuación 0–2 por conducta, ejemplos observados y una mejora concreta. El facilitador registra la evaluación para R2.
| Conducta observable | 0 | 1 | 2 | Ejemplo observado |
|---|---|---|---|---|
| Abre mostrando que revisó los antecedentes del cliente | ||||
| Confirma la prioridad y el resultado que espera el cliente | ||||
| Pregunta antes de ofrecer y distingue hechos de suposiciones | ||||
| Propone una solución concreta, dentro de sus atribuciones | ||||
| Cierra acordando quién hace qué y para cuándo |
R2: ≥7/10: propuesta elegible por el monto completo y +1h; 4–6: mitad del monto; <4: nuevo diagnóstico. La rúbrica no reemplaza las demás condiciones de la propuesta.
Copilot · preparar un contacto
Objetivo: preparar una llamada de diagnóstico. Contexto: adjunto la ficha del cliente. Expectativas: un brief de cinco líneas con lo que sé, lo que debo confirmar, tres preguntas abiertas (situación, implicación y beneficio buscado) y un siguiente paso posible. Fuente: la ficha adjunta.
Proponer y cumplir
Presentación: págs. 24–29 · Ronda 2. Carta de Castillo: pág. 27
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
Los diagnósticos vigentes, las tarjetas creadas en R1 y los eventos que el facilitador comunique. Revisen la rúbrica del cliente simulado.
2 · Resolver
Formulen propuestas que correspondan al objetivo, disponibilidad y canal del cliente. Verifiquen el producto y la cifra. Dediquen horas al seguimiento de las tarjetas exigibles.
3 · Entregar
Hoja de decisiones con cliente, acción, producto, canal, horas, monto si aplica y texto de propuesta. Tarjetas nuevas y evidencia de los compromisos cumplidos.
Una propuesta necesita diagnóstico de esta ronda o de la anterior. Toda reunión de diagnóstico y propuesta requiere tarjeta para la ronda siguiente. Anotar evidencia por sí sola no registra el seguimiento de 1h.
Copilot · confirmar acuerdos
Objetivo: confirmar por escrito lo acordado con el cliente. Contexto: estas son mis notas de la conversación. Expectativas: un correo breve, cercano y profesional, sin lenguaje de venta, que resuma la necesidad del cliente, la propuesta, el compromiso y la fecha. Fuente: solo mis notas; no agregues cifras que no estén en ellas.
Fondo en fuga
Presentación: pág. 34 · Fondo en fuga: Arturo Ortega
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
Al inicio de la investigación: los cinco documentos y la hoja de preguntas. El documento 5 pertenece al kit inicial.
2 · Resolver
Investiguen en dos equipos de cinco personas. Respondan las preguntas, entreguen el código y soliciten al facilitador la nota reservada de la caja antes de preparar su propuesta.
3 · Entregar
Código propuesto, hoja de preguntas y propuesta de retención con siguiente paso, responsable y fecha. Presentación de 2:30 por equipo.
Don Arturo Ortega, 74 años, cliente del banco desde hace 30 años, avisó esta mañana que el viernes retira sus USD 500.000. Hay 45 minutos para investigar y preparar una propuesta para la reunión de mañana.
- El kit inicial incluye los cinco documentos y la hoja de preguntas.
- Cuatro documentos permiten responder una pregunta con un número. En orden forman el código del candado.
- Entregar el código al facilitador; la nota reservada de la caja se entrega por separado a quien corresponda.
- Una pista solicitada al facilitador cuesta 5 minutos de penalización.
La nota final tras el candado y las soluciones están exclusivamente a cargo del facilitador. La hoja de propuesta está en blanco; complétenla después de recibir la nota reservada. El facilitador comunica el criterio de bonificación y el reparto acordado.
Copilot · investigar con fuentes
Objetivo: entender por qué un cliente quiere retirar sus fondos. Contexto: adjunto cinco documentos del caso. Expectativas: el patrón común que explica la decisión, separando hechos de suposiciones, y tres posibles causas raíz ordenadas por evidencia. Fuente: solo los documentos adjuntos.
Seguimiento y referidos
Presentación: págs. 36–41 · Referidos y seguimiento. Ronda 3: primera parte de la pág. 41
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
Los compromisos de R2, la satisfacción comunicada por el facilitador y los eventos del turno.
2 · Resolver
Cumplan lo exigible. Si el cliente cumple las condiciones, redacten una petición específica de referido después de un momento de valor. Registren el contacto solo cuando el referido haya sido revelado.
3 · Entregar
Decisiones, frase literal de petición de referido, tarjetas y evidencia. Confirmación al facilitador de que la pareja completó su turno.
Condiciones: satisfacción ≥4/5 y sin compromisos vencidos. Pedir referido cuesta 1h; contactar al referido revelado cuesta 2h.
| Parte | Pregunta guía | Mi frase |
|---|---|---|
| Momento de valor | ¿Qué acaba de resolver o lograr el cliente gracias a la gestión? | |
| A quién se ayuda | ¿Qué situación concreta puede reconocer el cliente en su entorno? | |
| Próximo paso | ¿Qué acción concreta, con fecha, sigue con la persona referida? |
Ejemplo del manual: «Me alegra que el plan de ahorro le haya ordenado las cuentas. Si alguno de sus colegas está ahorrando para una vivienda, con gusto lo oriento como a usted. ¿Le parece si le escribo esta semana?»
Cerrar con evidencia
Presentación: pág. 41 · Segunda parte: Ronda 4
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
La hoja de control, todas las tarjetas pendientes y las cartas que comunique el facilitador.
2 · Resolver
Prioricen acciones finales y seguimientos exigibles. Preparen la evidencia escrita de sus compromisos para la auditoría. Verifiquen datos y horas antes de entregar.
3 · Entregar
Decisiones finales, control de cartera y evidencia del compromiso que el facilitador seleccione al azar. Confirmen que todas las acciones quedaron recibidas.
El facilitador comunica el saldo y el cumplimiento exigible que corresponden al cierre. Una promesa escrita no equivale por sí sola a una acción cumplida.
Copilot · convertir notas en compromisos · R3 y R4
Objetivo: ordenar mis compromisos pendientes. Contexto: estas son mis notas de las últimas reuniones. Expectativas: una lista con responsable, acción y fecha de cada compromiso, marcando los vencidos. Fuente: solo las notas pegadas.
Llevar el aprendizaje a la semana
Presentación: págs. 43–53 · Cierre
Abrir cuando indique el facilitador.
1 · Leer
Los resultados comunicados por el facilitador y las evidencias de sus decisiones.
2 · Resolver
Elijan una conducta que mejorarán, diseñen su tablero y bloqueen una rutina semanal. Usen alias si toman notas digitales.
3 · Entregar
Tablero con metas y medidas, rutina semanal y compromiso para retomar el viernes 23 de octubre.
| Tipo | Indicador | Frecuencia | Meta | Real | Estado |
|---|---|---|---|---|---|
| Actividad | Conversaciones de valor con clientes prioritarios | Semanal | |||
| Actividad | Reuniones de diagnóstico realizadas | Semanal | |||
| Actividad | Compromisos cumplidos a tiempo (%) | Semanal | |||
| Resultado | Captación neta (USD) | Mensual | |||
| Resultado | Retención de saldos de la cartera (%) | Mensual |
Estado: verde, meta alcanzada; amarillo, entre 80 % y 99 %; rojo, menos de 80 %. Son umbrales ajustables. Este respaldo ofrece una hoja, no calcula indicadores bancarios.
| Momento | Duración | Qué hago | Día y hora |
|---|---|---|---|
| Planificación | 30 min | Actualizo el plan de oportunidades y elijo cinco contactos prioritarios | |
| Seguimiento diario | 15 min | Reviso compromisos vencidos o por vencer | |
| Revisión semanal | 20 min | Reviso el tablero y defino un ajuste para la semana siguiente |
| Mi compromiso para el viernes | Respuesta (sin datos personales) |
|---|---|
| ¿Qué conducta del día empezaré a practicar? | |
| ¿En qué situación de cliente la aplicaré esta semana? Usar alias. | |
| ¿Cómo comprobaré mi avance? | |
| ¿Qué apoyo necesito de mis compañeros? |
Copilot · armar el tablero
Objetivo: crear mi tablero comercial semanal. Contexto: quiero seguir tres indicadores de actividad y dos de resultado. Expectativas: una tabla en Excel con indicador, meta, valor real, porcentaje de avance y estado verde, amarillo o rojo calculado con una fórmula. Fuente: los indicadores que listo a continuación.
Los doce clientes
Abrir cuando indique el facilitador.
Fichas originales visibles del manual, pp. 3–14. Todos los datos corresponden al ejercicio ficticio. Exploren los antecedentes; las necesidades reservadas se descubren durante el juego.
Saldo inicial total: USD 2.075.000. Ernesto suma USD 450.000 en plazo y USD 150.000 en ahorro. No sumar salario, límite de tarjeta ni transferencias. Los clientes bajo USD 75.000 son potenciales preferenciales en la simulación; no una excepción oficial del banco.
12 fichas disponibles
Ficha 01Marta Ríos
USD 180.000
Ficha 02Jorge Castillo
USD 400.000
Ficha 03Ana Lucía Pérez
USD 25.000
Ficha 04Roberto Him
USD 320.000
Ficha 05Gabriela Moreno
USD 40.000
Ficha 06Diego Arosemena
USD 60.000
Ficha 07Carmen Vega
USD 90.000
Ficha 08Luis Batista
USD 15.000
Ficha 09Isabel Quintero
USD 210.000
Ficha 10Pedro Sanjur
USD 90.000
Ficha 11Sofía y Andrés Delgado
USD 45.000
Ficha 12Ernesto Lau
USD 600.000
Tus hojas de trabajo
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Los descargables son archivos Excel (.xlsx) editables. Ábranlos en Excel u otra aplicación compatible. La lectura web y la impresión de la sección siguen disponibles. Revisen la vista previa antes de imprimir.
- Plan de oportunidades
- Hoja de decisiones
- Hoja de control de cartera
- Tarjetas de compromiso
- Cliente simulado · rúbrica
- Guion de petición de referido
- Fondo en fuga · hoja de preguntas
- Fondo en fuga · propuesta
- Tablero personal y rutina semanal
- Compromiso para el viernes
El manual completo no se ofrece como descarga porque contiene material de entrega reservada. Este respaldo reúne únicamente contenido autorizado para estudiantes. No hay enlace a la consola del facilitador.
Notas de la pareja
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Usen datos ficticios, iniciales A/B y alias. No escriban nombres reales, datos de clientes ni datos personales. Estas notas se guardan localmente, sin sincronización: no llegan al facilitador y pueden perderse al borrar datos del navegador o al cambiar de equipo. Descarguen una copia si la necesitan.
Créditos y condiciones de uso
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Diseño y adaptación pedagógica
Cartera en juego. Diseño y adaptación pedagógica: Ulises González. Desarrollado especialmente para el Programa de Especialización: Gestión de Clientes Preferencial del Banco Nacional de Panamá. © 2026 Ulises González, respecto de sus aportes originales.
Consulta, descarga e impresión
Se permite consultar, descargar e imprimir estos materiales como apoyo a la práctica del programa. Otros usos y la explotación comercial requieren autorización del titular correspondiente. Las marcas y los recursos de terceros pertenecen a sus respectivos titulares.
Alcance de la simulación
Simulación educativa con clientes, cifras y situaciones ficticias. No constituye asesoría financiera, oferta de productos ni procedimiento operativo del banco. Los resultados responden a reglas didácticas y no predicen resultados comerciales. No introduzca datos reales de clientes.
Apuntes locales
Los apuntes locales no se envían ni sincronizan automáticamente y pueden perderse al borrar datos del navegador.
No escriban información real de clientes ni datos personales. Descarguen una copia de sus notas si la necesitan.
Fuentes del material de estudiantes: manual del participante, pp. 2–14, 16–17, 21–28 y hojas en blanco de pp. 29–33. Adaptaciones didácticas: catálogo consultivo, total verificado y organización por turnos. Las cartas reservadas, los sobres del observador y la nota final de la caja se entregan por separado.